コールセンター向けCRMとは？
コールセンター向けCRMとは、コールセンターにおいて顧客情報を管理し、コンタクト履歴や商談状況などを一元的に管理する仕組み全般のことを指します。顧客とのリレーション状況を把握し関係性を向上させることで、企業としてサービスやマーケティング品質を高めることに活用できる顧客管理システムといえます。
CRMとは、「Customer Relationship Management（カスタマー リレーションシップ マネジメント）」の略称です。直訳すれば「顧客関係管理」となります。そもそもはマーケティングにおける、効果的なプロモーション・ミックスを実現するためのコンセプトです。どのような顧客に、どのようなプロモーションを展開し、どのようなコミュニケーションをとれば、個々の顧客のLTV（ライフ・タイム・バリュー=生涯価値）を向上させられるかを、顧客データベースを用いて管理するというものです。
コールセンターにおいては、CRMをコールセンターシステムに連動させることによって、コンタクトしてきた顧客の情報を速やかに把握することができます。これにより、One to Oneの顧客対応が可能となります。
また、顧客からのコンタクトについては、そのコミュニケーションチャネル（電話・メール・SNSなど）やコンタクト内容などを一元的に管理でき、情報によっては数値データとして把握することもできるため、顧客分析やマーケティングに生かすことが可能となります。
多くのコールセンターでは、CTI（Computer Telephony Integration）を導入して、電話応対業務の効率化を図っています。CTIにCRMを連動させることで、さまざまな業務の効率化が図れます。
たとえば、CTIで取得した電話番号などをCRMへ連携することで、オペレーターが通話前に電話番号などに紐づく顧客情報を確認し、直近の入電履歴や対応中の用件などを把握した上で会話を始めることができます。また、顧客情報の検索や入力がしやすく、オペレーターの業務負担を軽減することにもつながります。
コールセンター向けCRMの主な機能
コールセンター向けCRMの機能については、提供ベンダーによって多少異なる部分もありますが、代表的な機能としては、以下の5つを挙げることができます。
顧客情報の統合管理
企業として必要な顧客情報を一元的・統合的に管理することが可能となり、コールセンターにおける顧客とのコンタクト情報などもリアルタイムに登録できます。これにより、CRMにおける顧客データベースの内容は常に最新のものとなります。
応対履歴の記録
コールセンターにおける応対履歴として、必要な情報を定義し、入力項目を設定・ルール化することにより、抜け漏れのない顧客情報・コンタクト履歴などの情報の取得が可能となります。これらを統一的に保持することで、事後の分析なども容易になります。
コミュニケーション管理
一般的に、顧客からのコンタクト情報は、まずはコミュニケーションチャネルごとに個別に管理され、後にCRMに統合されるというプロセスをとっていました。
しかし、コールセンターがもともと活用していたCTIとコールセンター向けCRMを連動させることで、電話・メール・チャット・SNSといったコミュニケーションチャネルの異なるコンタクト情報であっても、顧客単位で一元管理することが可能となります。これにより、メールで商品について質問してきた顧客が、回答を待ちきれずに電話をかけてきた、という場合でも、オペレーターが管理画面上で当該質問内容を把握でき、迅速に対応できます。
また、こうした顧客の行動パターンを把握することにより、当該顧客のLTVを高めるための施策が企画・実施しやすくなり、高い効果も期待できるようになります。
カスタマーサポートの自動化
FAQ情報を一元管理し、情報登録やメンテナンスを恒常的に行うことによって、オペレーターが必要な情報に速やかにたどり着くことができるようになります。
蓄積されたFAQ情報は、AIチャットシステムなどを利用すれば、オペレーターの手を煩わせることなく、顧客対応の自動化にも活用できます。
また、一般的なコールセンターでは、顧客対応の内容は対応したオペレーター自身が文章を作成して入力することが多くあります。これはアフターコールワークとなり、オペレーターにとっても負担でした。しかし、昨今では音声認識サービスをコールセンター向けCRMと連携させることもあり、その活用によって文章を作成し入力する作業を簡略化することも可能です。
さらには、一元管理されたコールセンター向けCRMを活用すれば、部門をまたいだエスカレーションや対応引き継ぎなどもスムーズに行え、進捗管理も見える化できます。
レポートと分析
データが一元的に管理されることにより、BIツールやテキストマイニングツールとの連携もしやすくなり、より深くデータを分析することが可能となります。
多様な部門で、当該データを活用したり、CRMレポートを閲覧したりできるので、速やかな問題解決などにもつながります。
コールセンターにCRMを導入するメリット
コールセンターCRMを導入・活用することで得られるメリットとしては、主に次の3つが挙げられます。
顧客満足度の向上
CRMによって顧客のニーズやシーズ、行動パターンなどを把握することができます。そうした情報に基づいて、顧客のニーズを深掘りし、顧客の嗜好性にマッチした商品・サービスの提供が可能になります。
また、コンタクトしてきた顧客に対しては、過去の購入履歴や問い合わせ履歴などを参照しながら、パーソナライズされた顧客対応が可能となります。こうした対応により顧客満足度を高める効果が期待できます。
生産性の向上とコスト削減
コールセンター向けCRMを導入することによって、対応すべき顧客の情報（これまでの問い合わせ履歴、商品・サービスの購入履歴など）に、リアルタイムにアクセスできるようになります。これにより、迅速にカスタマーサポートを提供することができ、顧客対応時間を短縮することができます。
また、必要な顧客情報を確認した上で迅速に対応できることは、オペレーターにとってはストレスの軽減につながり、離職を防ぐ効果も期待できます。離職者が多くなれば、採用コスト・採用後の研修コストが発生し、コールセンターを運営する上で大きな負担となります。オペレーターのストレスを軽減させ、離職を防ぐことができれば、こうしたコストを削減することにつながります。
顧客データを活用した意思決定
コールセンター向けCRM製品の多くは、ダッシュボード機能を備えています。このダッシュボード機能を活用して、各部門で確認したい指標やキーワードによる分析などを行うことが可能です。より深く顧客を知ることで、会社としての市場戦略（顧客戦略）のための意思決定につなげることも可能となります。
CRM製品によっては、BIツールやテキストマイニングツールとの連携が可能なものもあり、そうしたものであれば、より詳細な分析結果を戦略の意思決定に活用することも可能となるでしょう。
コールセンターにおけるCRMの活用例
ある企業では、顧客エンゲージメントの強化が大きな課題でした。顧客接点はメールや電話が中心であるため、その最前線としてのコールセンターの位置づけは極めて重要でした。ところが、当該コールセンターでは、顧客応対履歴情報や、顧客の取引情報などが別々のシステムで管理されており、「情報の分散」が課題になっていました。
そこで、課題解決のためにコールセンター向けCRMを導入し、情報の一元管理を実現しました。これにより現在では、オペレーターは顧客からの着信とほぼ同時に、当該顧客の対応履歴や取引履歴などを画面に呼び出して円滑な対応をすることが可能になりました。
これにより、顧客満足度が向上し、顧客エンゲージメントの強化につながったことはもちろん、コールセンターの業務効率が飛躍的に向上しました。
業種や取り扱い商材を問わず、コールセンター向けCRMの導入は、オペレーター業務の効率化はもとより、顧客満足度の向上という面においても、大きな成果が期待できます。
コールセンター向けCRM導入時の選定ポイント
これからコールセンター向けCRMを導入したい場合には、以下の選定ポイントを参考にされることをお勧めします。
機能の適合性
すでに導入しているCTIとの連携や、場合によっては基幹システムとの連携など、他のシステムとの連携が必要かどうかについては、事前に確認しておく必要があります。
使いやすさ
導入のハードルが低くても、いざ運用しようという段階で、使い勝手の悪いものでは意味がありません。使いやすさについて事前に確認しておくことが重要です。
拡張性、カスタマイズ性
最近のコールセンター向けCRMの傾向としては、大きなカスタマイズをせずに、バージョンアップなどを利用しながら、新たな機能を追加・活用していくものが増えています。
自社の今後の展開を考慮しつつ、拡張性・カスタマイズ性をどの程度必要とするのかを、予め考えておくことが肝要です。
セキュリティとデータプライバシー
近年はクラウド型のサービスが増えています。クラウドサービスを利用する際には、セキュリティとデータプライバシーについて、より堅牢であることを確認すべきです。
サポートとトレーニング
システム的な不具合への対応だけでなく、より効果的・効率的に運用するためのサポートもしてもらえるのかどうかは、製品選定のキー・ファクターといえます。
また、新しいシステムであれば、オペレーターに対する教育研修は不可欠です。そうしたトレーニングについての対応も事前に確認しておきたいポイントです。
コスト、費用対効果
コールセンター自体の席数など、規模によっても、どのような製品が適しているのかは変わってくる場合があります。特に費用対効果という面では、一人あたりのコスト感などを比較しながら検討することも必要です。
まとめ
顧客とのコンタクトチャネルが多様化した現代においては、コールセンターの役割は、いわゆる電話対応だけではありません。多種多様なチャネルからのアクセスを、顧客単位で統合して、カスタマーエクスペリエンスを向上させるような対応が求められます。
そうした環境下では、コールセンター向けCRMの導入は、顧客満足度向上のためにも、コールセンター業務効率化のためにも必須といえるでしょう。
丸紅情報システムズでは、Salesforce Service Cloud、FlexCRM、Discoveriezといった多様な関連ソリューションをラインナップしています。課題や要件などをお伺いし、その上で、最適なCRMソリューションをご提案・ご提供できます。
コールセンター向けCRMを導入したいが、何から手をつけるべきかわからない。そんなお悩みをお持ちなら、ぜひ丸紅情報システムズにご相談ください。
